itellico legt größten Wert auf Qualität! Dieses Service Level Agreement (SLA) bietet unseren Kunden eine transparente Möglichkeit, diese Qualitätsmerkmale zu kontrollieren.
Enterprise SLA Hinweis
Wichtig: Dieses Service Level Agreement ist nicht in den Standard-Serviceangeboten von itellico enthalten. Dieses SLA ist ausschließlich für Enterprise-Kunden verfügbar und erfordert eine separate schriftliche Vereinbarung. Standard-Kunden werden unter unseren Best Effort Support-Bedingungen ohne spezifische Verfügbarkeitsgarantien oder Service Credits abgedeckt.
Für Anfragen zur Enterprise SLA-Abdeckung wenden Sie sich bitte an unser Vertriebsteam unter sales@itellico.ai.
KI Lösungen
itellico bietet hochmoderne KI-Sprachassistenten, die auf einer robusten und skalierbaren Cloud-Infrastruktur deployed sind. Diese Architektur gewährleistet höchste Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und Leistung für unsere Unternehmenskunden.
Wir setzen stets die neuesten KI-Modelle und fortschrittliche Technologien ein. Unsere B2B-Sprachassistenten profitieren von diesen hochmodernen Technologien, um präzise und effiziente Interaktionen zu ermöglichen.
Durch den Einsatz dieser hochmodernen Technologien und der kontinuierlichen Überwachung und Integration neuer Entwicklungen im Bereich der KI, stellt itellico sicher, dass seine Dienstleistungen stets auf dem neuesten Stand der Technik sind.
Es wird jedoch darauf hingewiesen, dass die Verfügbarkeit und Performance der KI-Modelle von den jeweiligen Anbietern und deren infrastrukturellen Gegebenheiten abhängt. itellico kann daher keine Haftung und Gewährleistung für Reaktionsgeschwindigkeit, Verzögerungen, Leistungseinbußen oder sonstige Beeinträchtigungen übernehmen, die durch externe Faktoren und/oder Drittanbieter verursacht werden.
Mit dieser Strategie strebt itellico danach, seinen Kunden stets die höchste Qualität und Effizienz in der Nutzung von KI-Technologien zu bieten, während gleichzeitig die kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung der angebotenen Dienstleistungen sichergestellt wird.
Alle Kunden haben über das itellico Support Center ein Supportpaket in ihrem Produkt bereits inkludiert! Allen Kunden ist zumindest Mail Support über support@itellico.ai zugesichert.
Leistungs- und Latenzstandards
Da die Latenz von vielen Faktoren abhängt, einschließlich der Netzwerkinfrastruktur und Dienstleistungen von Drittanbietern, übernimmt itellico keine Haftung für das Überschreiten bestimmter Latenzzeiten. itellico kann daher nicht für Verzögerungen verantwortlich gemacht werden, die durch externe Technologiedienstleister oder andere außerhalb der Kontrolle von itellico liegende Umstände verursacht werden.
Messung und Überwachung
Leistungskennzahlen werden von den Endpunkten der itellico-Infrastruktur aus gemessen. Folgendes ist von den Leistungsberechnungen ausgeschlossen:
- Netzwerklatenz und Konnektivitätsprobleme des Endnutzers
- Abhängigkeiten von Drittanbieterdiensten (externe APIs, Cloud-Anbieter)
- Anfragen während geplanter Wartungsfenster
- Außergewöhnliche Netzwerkbedingungen oder DDoS-Angriffe
Maßnahmen bei Leistungsmängeln
Wenn die Leistungsstandards über einen Zeitraum von 7 Tagen nicht konsistent erfüllt werden:
| Beeinträchtigungsgrad | Beschreibung | Abhilfemaßnahme |
|---|---|---|
| Geringfügige Beeinträchtigung | 10-20 % über den Zielwerten | Technische Überprüfung und Optimierungsplan |
| Erhebliche Beeinträchtigung | >20 % über den Zielwerten | 5 % Servicegutschrift für den betroffenen Zeitraum |
| Schwerwiegende Beeinträchtigung | >50 % über den Zielwerten | 10 % Servicegutschrift und sofortige Eskalation an das leitende technische Team |
Die Leistung wird mit branchenüblichen Überwachungstools gemessen und den Kunden auf Anfrage monatlich berichtet.
Verfügbarkeit
itellico bietet eine garantierte Verfügbarkeit von 99 % zur Geschäftszeit (Montag-Freitag 09:00 - 18:00 Uhr, nachfolgend "Geschäftszeiten") und 98 % in der verbleibenden Zeit. Die Verfügbarkeit wird über ein Kalenderjahr gemessen. Für die Berechnung von Service Credits (siehe Abschnitt "Service Credits") wird die durchschnittliche monatliche Verfügbarkeit herangezogen und quartalsweise bewertet. Die Verfügbarkeit wird durch den Vergleich der Anzahl der Sekunden, in denen der Service verfügbar ist, mit der Anzahl der Sekunden im Messzeitraum berechnet. Diese Verfügbarkeit schließt geplante Wartungsarbeiten aus. Der Service gilt als nicht verfügbar, wenn dies vom Kunden schriftlich per E-Mail angezeigt wird oder itellico selbst den Fehler erkennt, je nachdem, was zu einem früheren Zeitpunkt geschieht. Der Service gilt wieder als verfügbar, wenn der Fehler behoben wurde und darüber Konsens zwischen dem Kunden und itellico besteht. Zeiten, in denen der Service wegen geplanter Arbeiten nicht verfügbar ist, sind ausgenommen, wenn diese mindestens 48 Stunden davor per E-Mail bekannt gegeben werden.
Die oben beschriebene Verfügbarkeit schließt nicht die Verfügbarkeit von Diensten Dritter, wie Cloud-Diensten oder externen KI-Modellen, mit ein. itellico haftet nicht für Ausfälle oder Beeinträchtigungen, die durch die Nichtverfügbarkeit solcher Drittanbieter-Dienste verursacht werden.
Wartungsfenster
Ein Wartungsfenster ist jeden Mittwoch von 22:00 bis 06:00 Uhr vereinbart. Unterbrechungen während dieses Zeitraums werden nicht in die Gesamtverfügbarkeit eingerechnet. Die Verfügbarkeit wird als Prozentwert dargestellt und zeigt, zu welchem Anteil der Gesamtbetriebszeit die jeweilige Leistung minimal verfügbar ist. Der Wert wird über den Zeitraum eines Betriebsjahres (12 Monate) ab Bereitstellungsdatum ermittelt.
Reaktionszeit und Fehlerbehebung
itellico klassifiziert Störungsmeldungen nach folgenden Schweregraden:
- Schweregrad 1 (Kritisch): Der Service ist vollständig ausgefallen oder eine Kernfunktionalität ist für alle Nutzer nicht verfügbar, was die Geschäftstätigkeit des Kunden erheblich beeinträchtigt. Keine Umgehungslösung vorhanden.
- Schweregrad 2 (Hoch): Eine wichtige Funktionalität ist erheblich beeinträchtigt oder nicht verfügbar, was die Geschäftstätigkeit des Kunden spürbar einschränkt. Eine Umgehungslösung ist nur schwer anwendbar.
- Schweregrad 3 (Mittel): Eine nicht-kritische Funktionalität ist beeinträchtigt oder die Leistung ist merklich reduziert, die Geschäftstätigkeit ist jedoch nicht wesentlich behindert. Eine Umgehungslösung kann vorhanden sein.
- Schweregrad 4 (Niedrig): Geringfügige Probleme, kosmetische Fehler, Dokumentationsfragen oder allgemeine Anfragen.
- Schweregrad 1: 1 Geschäftsstunde
- Schweregrad 2: 4 Geschäftsstunden
- Schweregrad 3: 1 Geschäftstag
- Schweregrad 4: 2 Geschäftstage
- Schweregrad 1: 4 Geschäftsstunden
- Schweregrad 2: 1 Geschäftstag
- Schweregrad 3: 5 Geschäftstage
- Schweregrad 4: Nächster Wartungszyklus oder nach Ermessen
Leistungsumfang und Änderungen der Leistungen
Art und Umfang der von itellico zu erbringenden Leistungen hängen vom Stand der Technik und der Verfügbarkeit weltweiter Internetverbindungen sowie der Dienste von Drittanbietern wie Cloud-Service-Providern ab und werden auf dem aktuellen Stand der Technik erbracht. Um die Qualität der Leistungen zu wahren, kann itellico die Konfiguration der Leistungen im Rahmen des Zumutbaren für den Kunden ändern, solange der wesentliche Charakter der vereinbarten Leistung nicht verändert oder durch eine gleichwertige Dienstleistung ersetzt wird.
Kompensationsansprüche bei Nichterreichen vereinbarter Werte laut Service Level bestehen nur, sofern sie ausdrücklich und schriftlich vereinbart wurden. Arbeiten zur Wartung der Cloud-Lösungen können die vertraglichen Dienste beeinträchtigen. Wöchentliche Standardwartungsfenster werden dem Kunden gesondert mitgeteilt. itellico wird sich bemühen, planbare Wartungsarbeiten innerhalb dieser Fenster durchzuführen. Änderungen der Wartungsfenster werden dem Kunden, soweit möglich, fünf Tage im Voraus angekündigt. Bei unvorhergesehenen Störungen wird itellico den Kunden innerhalb der vereinbarten Fristen informieren und sich um die Störungsbeseitigung bemühen. Der Kunde hat hierbei mitzuwirken.
Haftungsausschluss für Dienste Dritter
Die in diesem SLA beschriebene Verfügbarkeit und die Reaktions-/Fehlerbehebungszeiten schließen nicht die Verfügbarkeit oder Leistung von Diensten Dritter, wie Cloud-Diensten oder externen KI-Modellen, mit ein. itellico haftet nicht für Ausfälle, Verzögerungen oder Beeinträchtigungen, die durch die Nichtverfügbarkeit oder Leistungsprobleme solcher Drittanbieter-Dienste verursacht werden.
Beweislast für alle SLA-Ansprüche
SLA-Überwachung und Berichterstattung
itellico unterhält interne Überwachungssysteme, um die Serviceleistung anhand der in diesem SLA dargelegten Verpflichtungen zu verfolgen. Aufgrund der verteilten Natur unserer Dienste und der Abhängigkeiten von Drittanbietern sind Kunden jedoch dafür verantwortlich, ihre eigene Serviceerfahrung zu überwachen und Probleme zeitnah zu melden.
Pflichten des Kunden bei SLA-Ansprüchen
Kunden, die Servicegutschriften beanspruchen oder die Einhaltung des SLA bestreiten, müssen Folgendes bereitstellen:
- Vorfalldetails, einschließlich Daten, Zeiten und Beschreibung der Servicebeeinträchtigung
- Nachweis der ordnungsgemäßen Meldung des Vorfalls über die dafür vorgesehenen Supportkanäle
- Dokumentation der geschäftlichen Auswirkungen im Zusammenhang mit der mutmaßlichen SLA-Verletzung
- Bestätigung der Einhaltung der Servicenutzungsrichtlinien und -anforderungen
Überwachung und Nachweise durch itellico
Nach Erhalt eines ordnungsgemäß dokumentierten SLA-Anspruchs wird itellico:
- Den gemeldeten Vorfall untersuchen unter Verwendung interner Überwachungsdaten
- Relevante Servicemetriken für den strittigen Zeitraum bereitstellen
- Mit dem Kunden zusammenarbeiten, um die Ursache zu verstehen
- Angemessene Abhilfemaßnahmen festlegen, wenn eine SLA-Verletzung bestätigt wird
Streitbeilegungsverfahren
Bei Meinungsverschiedenheiten über die Einhaltung des SLA:
- Erstprüfung: itellico prüft die vom Kunden vorgelegten Nachweise und internen Metriken.
- Gemeinsame Analyse: Beide Parteien überprüfen die verfügbaren Daten, um Unstimmigkeiten zu identifizieren.
- Externe Begutachtung: Bei ungelösten Streitigkeiten kann eine unabhängige technische Überprüfung durchgeführt werden.
- Endgültige Entscheidung: itellico trifft die endgültige Entscheidung auf Grundlage aller verfügbaren Nachweise.
Ausschlüsse von der SLA-Deckung
SLA-Verpflichtungen gelten nicht für Servicebeeinträchtigungen, die verursacht werden durch:
- Drittanbieter (Cloud-Infrastruktur, KI-Modellanbieter, externe APIs)
- Kundeninfrastruktur (Netzwerkkonnektivität, lokale Systeme, Konfigurationen)
- Ereignisse höherer Gewalt oder Umstände außerhalb der zumutbaren Kontrolle von itellico
- Handlungen des Kunden (Missbrauch, Nichteinhaltung der Serviceanforderungen, verzögerte Zusammenarbeit)
Service Credits bei Nichterfüllung der Verfügbarkeit
Sollte die gemäß Abschnitt "Verfügbarkeit" definierte garantierte Verfügbarkeit (gemittelt über die Geschäftszeiten und die übrige Zeit) in einem Kalenderquartal unterschritten werden, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift ("Service Credit") auf die Gebühren für den betroffenen Service im Folgequartal, vorausgesetzt, alle fälligen Rechnungen sind beglichen. Die Höhe der Gutschrift staffelt sich wie folgt:
- Quartalsweise Verfügbarkeit < 99 % aber >= 98,0 %: 5 % der Netto-Quartalsgebühr des betroffenen Services.
- Quartalsweise Verfügbarkeit < 98,0 %: 10 % der Netto-Quartalsgebühr des betroffenen Services.
Hinweise und Ausschlüsse
Diese SLA gelten für Kunden mit einem aufrechten Vertrag über die betroffenen Services. Der Anspruch auf eine Gutschrift entsteht erstmals für das Kalenderquartal, das auf das Datum der Vertragsunterzeichnung folgt.
Alle Ansprüche nach diesem SLA, insbesondere auf Service Credits, sind ausgeschlossen, wenn sie vom Kunden nicht innerhalb von fünf (5) Arbeitstagen nach Ende des betroffenen Kalenderquartals schriftlich per E-Mail an support@itellico.ai unter Angabe der relevanten Details (Zeitraum der Nichtverfügbarkeit, betroffener Service) geltend gemacht werden. Pro Leistungs- und Verrechnungsperiode wird höchstens die gemäß Abschnitt "Service Credits" berechnete Gutschrift gewährt.
Es wird keine Gutschrift gewährt und Verfügbarkeitsberechnungen sowie Reaktions-/Fehlerbehebungszeiten sind nicht anwendbar, wenn das Nichterreichen der Standards auf folgende Ursachen zurückzuführen ist:
- Geplante Wartungsarbeiten gemäß Abschnitt "Wartungsfenster".
- Höhere Gewalt oder Umstände außerhalb der zumutbaren Kontrolle von itellico.
- Ausfälle oder Leistungsprobleme von Drittanbieter-Diensten (Cloud-Infrastruktur, externe KI-Modelle, Internetverbindungen des Kunden etc.).
- Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder Dritter im Auftrag des Kunden (z.B. Fehlkonfigurationen, unsachgemäße Nutzung, Überschreitung von Nutzungslimits).
- Aussetzung oder Kündigung des Zugangs durch itellico gemäß den itellico Nutzungsbedingungen.
- Sicherheitsvorfälle, die durch Handlungen des Kunden oder Dritter verursacht wurden.
